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44歳で時給800円パート、52歳で正社員、53歳で大宮営業所長となり、就任4年で売上を1億円超アップさせた著者の28の言葉。人間関係のコツ、部下を動かす言葉、１％の偶然をチャンスに変える方法、クレーマーをファンにする方法、バイトの即戦力化まで初公開！感動エピソードと実践で使えるノウハウが満載！

東京ディズニーリゾートでは、約２万人のスタッフのうち、９割に当たる約1万８０００人のスタッフがアルバイトです。しかし、３・１１の東日本大震災での対応が各メディアでも取り上げられたように、スタッフのクオリティ、人材力には非常に高い評価がされています。しかし、その対応は偶然の産物ではありません。そのポイントとなるのが「ホスピタリティ」です。そこで本書では、ディズニーの人材力の源泉となるホスピタリティについて、エピソードを交えながらわかりやすく解説しています。
＜本書のポイント＞
ポイント１――「ホスピタリティ」と「サービス」は違う
よく、ホスピタリティとサービスは同じものと捉えられますが、まったく異なるもの、というのが本書の立場です。サービスは「マニュアル」であり、しなければならない「義務」なのです。いっぽう、ホスピタリティは「マインド（思考）」なので、スタッフがそれぞれにホスピタリティを発揮する行動をすれば、オリジナルの行動となり、他社がマネすることもできません。これが感動をもたらし、「オリジナルの競争力」にもつながっていくのです。
ポイント２――エピソードがたくさん
本書はホスピタリティ・マインド（思考）の解説なので、著者が在職時に体験した具体的なエピソードを中心に紹介しながら、そのエピソードの分析・評価をし、ホスピタリティをわかりやすく解説しています。

ザ・ボディショップとスターバックスでＣＥＯを務めた著者が語る、まわりに推されてリーダーになる方法。「リーダー」と聞いてあなたは、どんな姿を想像するでしょうか？生まれつき、強いリーダーシップを持ち、プレゼンテーションも見事で、とにかくオレについてこい、というカリスマ的な雰囲気を漂わせているのがリーダーなのではないか。でも、自分はとてもそんなふうにはなれない……と悩んでいる方もいるかもしれません。著者の岩田さんは、誰でも頑張ればリーダーになれる、と断言します。本書は、華麗な経歴を持ちながらも、「普通のおじさん」と自認する著者が教える、「まわりに推されてリーダーになる方法」を５１項目にまとめたものです。管理職の方、新しくリーダーになった方、初めて後輩ができた方、などたくさんの人にお読みいただければ嬉しいです。

「おもてなし力」は、ホテルマンだけではなく、日常生活においてどんな立場の人、どんな場面でも必要なもの― ― そう語るのは、リッツ・カールトン大阪などで３０年以上ホテルマンとして活躍し、現在は「おもてなし力」などホスピタリティについての講演で全国を飛び回っている林田氏。仕事仲間への気遣いや、家族や友だちへの思いやりが、人間関係を向上させ、相手も自分も幸せにするのです。本書では、リッツ・カールトンやその他のホテルの例、自身の体験談を用いながら、「おもてなし力」をどのように養えばよいのか、そしてどのような効果があるのかを、わかりやすく解説した、社会人必携の書。ベストセラー『リッツ・カールトンで学んだ仕事でいちばん大事なこと』の著者による、初めての文庫書き下ろしです。