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お客様相談室と聞くと、誰もが最も行きたくない、苦情対応と聞くと、誰もが関わりたくない、まだまだ多くの人がそのように考えています。しかしながら、お客様相談室を企業で最も行きたい部署にしたい、お客様の声は減らすのではない、増やさないといけない、そんな思いを1冊の本にしました。
クレーム対応の本は多々ありますが、相談室の魅力を打ち出し、役割全般を記した本はありません。
お客様相談室においてクレームを含む苦情対応の仕事は、一部に過ぎません。苦情対応とVOC(voice of customer:お客様の声)活動は、車の両輪です。さらに、お客様の不満や課題解決を通じて消費者や社会全体に目を向けた取り組み、消費者志向経営の推進を主体的にすすめる役割があります。
本書では、難クレーム対応から消費者志向経営までの斬新的な考え方と、実践的取組み方が具体的に示されています。お客様相談室の方だけでなく、経営に関わる方にもおすすめです。
お客様相談室の価値向上は、社会からの信頼が高まり、企業価値の向上につながります。そのためには、何をしたらよいか、どのように取り組めばよいかをお伝えします。

目次
第1章 お客様相談室を進化させる7つのマインドセット
第2章 メンバーファーストを実践する
第3章 お客様対応の仕組みを構築する
第4章 難クレーム対応
第5章 リスクマネジメントと危機管理に強くなる
第6章 先進的VOC活動
第7章 消費者志向経営の推進を目指す
（※本書は2021/11/16に日本橋出版より発売された書籍を電子化したものです）

営業職のビジネスパーソン必見！
18万部突破の大人気「トップ５％」シリーズ最新刊

800社、2万1000人の営業職を
AI分析で徹底解剖！
"再現性の高い"行動ルールを初公開！

本書で紹介している「５％セールス」とは、単に営業成績が上位５％というだけではありません。
運に左右されずに安定して成果を出すメカニズムを見出すべく、
「３年連続で目標を達成している人」という条件を含めました。
つまり、３年連続で目標を達成し続けて、
かつ社内の営業成績が上位５％に入っている人を「５％セールス」としたのです。
５％セールスは成果を出す習慣を身につけているので、
他部門へ異動しても、他社へ転職しても、良い成績を出し続けます。
すなわち５％セールスは、再現性の高い行動習慣を持っている人たちなのです。
５％セールスには、意外な共通点がありました。

・「プレゼンが苦手」だと思っている
・大型案件の獲得は「運」だったと思っている
・個人戦よりも「チーム戦」を重視している
・商談の最初は「よろしくお願いいたします」で始めない
・営業資料は３色以内。「余白」や「白抜き文字」を活用している
etc…

こうした５％セールスの特徴を一般的な「その他95％セールス」が
９か月間真似をしてみるという「再現実験」を、
のべ２万1000人で実施しました。
すると、再現実験を行った「95％セールス」の成績が平均20％上昇したのです。

もちろん、営業成績には運や縁はあります。
でも、その運や縁を引き寄せるメカニズムも少しずつ見えてきました。
こうした再現実験を特別に１万時間以上行い、再現性の高かった行動習慣をまとめたのが本書です。
本書を通じて、成果を出し続けている５％セールスの行動習慣に触れていただければと思います。

＜目次＞
第１章　顧客との「すれ違い」はなぜ起こるのか？
第２章　５％セールスの意外な共通点
第３章　95％セールスが良かれと思ってやってしまうこと
第４章　５％セールスのシンプルな思考と行動
第５章　５％セールスは周りを勝たせる
第６章　オンライン商談の成約率をアップさせたアクション
第７章　５％セールスの習慣を実践する方法

「好かれる話し方」でも「分かりやすい話し方」でもない、
「リーダーらしく見える話し方」とは？

カリスマ性がなくても、自信がなくても大丈夫！
「リーダーの自分」を「素の自分」と切り離して考えることで、“最強のリーダー”として人を動かす話し方ができるようになります。

著者はNHKでキャスターとして活躍しながら大学院でスピーチ研究に取り組み、博士号を取得。現在は国立大学教員として研究を続ける傍ら、スピーチコンサルタントとして経営者や政治家などトップリーダーのトレーニングを行っています。

本書では、古今東西の優れたリーダーたちが実践している「秘伝のテクニック」を多数紹介していきます。

◎なりたい理想のリーダーをイメージする
◎答えを求めない問い（レトリカル・クエスチョン）を投げかける
◎声のエネルギーレベルをコントロールする
◎能動態でシンプルに言い切る
◎数字を語る文章と評価や感情の入る文章を分けて伝える
◎判断基準を明確に示す
・・・・・・

あなたが今までどんなに話し方の本を読んで勉強してもモノにできなかった「人を動かす話し方」が身につく一冊です！

目次
第1章　リーダーの話し方は「これだけ」やればいい
第2章　注目を集める
第3章　高揚感を高める
第4章　信頼感を与える
第5章　基準を示す
第6章　器の大きさを見せる

たった10秒

その「ひとこと」を変えれば、相手が動く



4万人のコミュニケーションを変えた自己表現のプロが教えるロジカル会話術



あなたの感覚を教えてください。
「10秒」は短い時間? 長い時間?

たかが10秒、されど10秒。

「10秒」は使い方次第で、たっぷり情報を入れられる貴重な器です。

心理学者のT.ウイルソンの研究とその後の脳科学者のJ.メディナの研究 によると、

人間はたった 1 秒間で視覚からだけで 1000 万要素を取り入れ、 のうち40要素を脳で処理できます。

つまり、10秒間だと1億の要素を目から取り入れ、400 の要素を脳で処理していることになります。

10 秒と いう時間の間に、人間はさまざまな情報を処理することができるのです。



一方、10秒で伝えられられる言葉はどのくらいでしょう。

私が40年間専門にしているパフォーマンス心理学の研究では、10秒の間に人間は約44文字（漢字、ひらがななど区別なく句読点含む）を話せることがわかっています。

10 秒で視覚から入る要素は 1 億、脳で処理できる要素 は400ですが、言葉は約44の要素しか伝えられないのです。

情報量の差 は歴然です。だからこそ、44 文字という限られた情報を戦略的に使うことには価値があります。

普通であれば、なんとなく発してしまう 10 秒間 のひとことを意識することで、コミュニケーションの質はぐっと上がります。



本書では、

「お願いする」「謝罪する」「言いにくいことを言う」「自己アピールする」「共感する」「ほめる」「叱る」「本音を引き出す」

という 8 つ のテーマにおける10秒の使い方を解説しています。

各章にはそれぞれのルールがあり、そのルールに従って 10 秒のフレー ズをつくれば、相手に好かれるひとことになります。



各章では、ビジネスシーンや日常での具体的場面を設定して、好かれる ひとこと、嫌われるひとことの例を載せています。

それぞれのひとことは 2、3 のパーツに分解し、パーツごとに「相手に与える印象」を解説されているので、

自分自身に置き換えてひとことをつくることができるようになっています。



また、ひとことをより効果的に伝えるノンバーバルのポイントをイラス トとともに解説している点も本書の特徴です。

ノンバーバルとは、表情や しぐさなど言語以外のコミュニケーションのことです。

心理学の知見をもとにしたノンバーバルのポイントで、10 秒という時間をより効果的に使うことができるのです。

10 秒で 1 億の要素を伝えられる視覚のパワーを活用しましょう。

ぜひ気になったテーマ、場面から読んで理解を深めてください。



【目次】

第１章　相手を動かすお願い、交渉、提案

第２章　関係を修復する謝罪、挽回

第３章　言いにくいことの伝え方

第４章　インパクトを与える自己アピール

第５章　相手の気持ちに寄り添う共感

第６章　やる気を引き出すほめ方

第７章　次につながる叱り方

第８章　本音を引き出す傾聴のひとこと　


佐藤綾子（さとう・あやこ）



長野県生まれ。信州大学教育学部卒。ニューヨーク大学大学院パフォーマンス研究科卒（MA）。上智大学大学院英米文学研究科卒（MA）、同博士課程修了。立正大学大学院心理学専攻、博士（パフォーマンス学・心理学）。日本大学藝術学部教授を経て、ハリウッド大学院大学教授、（社）パフォーマンス教育協会理事長、（株）国際パフォーマンス研究所代表。

自己表現力養成セミナー「佐藤綾子のパフォーマンス学講座」主宰。パフォーマンス心理学の第一人者として、累計4万人のビジネスリーダーとエグゼクティブ、首相経験者を含む56名の国会議員等のスピーチ指導を行っている。

著書に『自分をどう表現するか』（講談社現代新書）、『一流のリーダーがやっている部下のやる気に火をつける33の方法』（日経BP）、『できる大人の「見た目」と「話し方」』『トップリーダーに学ぶ人を惹きつける「自分の見せ方」』（ディスカヴァー）など。単著単行本は本著含め197冊。著作累計325万部。

※この商品はタブレットなど大きいディスプレイを備えた端末で読むことに適しています。また、文字だけを拡大することや、文字列のハイライト、検索、辞書の参照、引用などの機能が使用できません。

ほんの一言で印象はガラリと変わる！

「語彙力」には　１）人間関係が円滑になり、周りの人から信頼を得られる　２）仕事は早くなる　３）表現力が上がる　４）知性を演出できる　など、多くのメリットがあります。知性と品位が伝わる言葉づかいが身につく1冊。

第1章　知性を感じる大人の表現
第2章　人間関係を良くする言葉の力
第3章　仕事で使われがちな決まり文句
第4章　スムーズに希望を聞いてもらえる伝え方
第5章　ビジネスでよく出る間違えやすい用語
付録　知っておきたい経済用語

クイズ形式で楽しく語彙力が身に着けられる1冊。

朝日新聞、産經新聞で取り上げられた「おもてなし」のプロが、
ビジネスの現場で、ふだんの人間関係で使える
ワンランク上の「心づかい」のコツを教えます

相手から求められて動くのは「対応」、
こちらから働きかけるのが「心づかい」です――。

CAとして、そして「先任客室乗務員(チーフパーサー)」として
30年にわたり18,525時間を乗務、
現在は「おもてなし学」の教鞭をとる「心づかいのプロ」が、
世界に誇る「心づかい」７つのルールと30の習慣を教えます。

これから社会人の一歩を踏み出す方、さらにワンランク上の
ビジネススキルを身につけたい方、管理職の方々への研修に
最適の１冊です。

おもてなし達人の「心づかい」７つのルールとは……
ルール１　相手の時間を大切にする
ルール２　相手に恥をかかせない
ルール３　相手に関心を持って寄り添う
ルール４　「観察、状況認識、想像、判断、行動」の流れが基本
ルール５　「ほめる風土」の醸成からはじめる
ルール６　心づかいの表し方は一律ではない
ルール７　誰かの一番が、ほかの誰かの一番とは限らない

・著者出演情報
東京都オリンピック・パラリンピック教育推進のための道徳教材
「おもてなしの心に学ぶコミュニケーション」（DVD）に出演中